Die Bedeutung von Social Media für kundenorientierte Geschäftsprozesse

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Viele Unternehmen setzen Enterprise 2.0-Tools intern ein und ermöglichen damit eine bessere Kollaboration und Kommunikation der Mitarbeiter untereinander. Gleichzeitig nutzen die Unternehmen “Social Media” für das Kundenmanagement in Form von Facebook-Auftritten, Youtube-Kanälen, Kunden-Communities oder auch sozialen CRM Netzwerken. Häufig sind diese Lösungen noch isoliert voneinander. In der Realität bedingen sich beide Formen aber wechselseitig.

Um den steigenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, hat die Verbesserung des Kundenservice eine hohe Priorität. Dazu reicht es nicht aus, sich bei der externen Nutzung von “Social Media” alleine auf das Marketing zu fokussieren und möglichst viele “Fans” zu gewinnen:

  • Notwendig sind integrierte Kundenkontaktpunkte über physische und digitale Kanäle hinweg, nicht nur außerhalb des Unternehmens sondern in die Unternehmenprozesse hinein. Dazu braucht es vernetzte Mitarbeiter, deren Qualifikationen an Geschäftschancen ausgerichtet sind.
  • Viele Mitarbeiter, die unternehmensinterne soziale Netzwerke nutzen, wollen und müssen auch mit den Kunden auf den externen sozialen Netzwerken kommunizieren.
  • Inhalte, die auf einem Netzwerk erstellt wurden, sind möglicherweise auch für die Veröffentlichung auf einem anderen Netzwerk spannend.

Beim Einsatz von Social Media im Kundenmanagement geht es also nicht, vereinfacht gesagt, um die Adaption des firmeninternen Intranets nach außen. Sondern um einen Paradigmenwechsel, der die Entstehung neuer Ökosysteme fördert und mit “Social Business” beschrieben wird.

Nach Studienergebnissen des MIT beginnen viele Unternehmen ihren Weg zum Social Business im Marketing und dehnen den Einsatz dann auf andere Fachbereiche und Geschäftsprozesse aus:

Stage of Social Business Maturity

Schaubild: Entwicklungsstufen von Social Business [1]

Diese Ergebnisse werden von einer Studie von McKinsey unterstützt, in der die Nutzung von Enterprise 2.0-Werkzeugen über 18 Geschäftsprozesse hinweg befragt wurden. Das Interesse, kundenorientierte Prozesse zu unterstützen, ist aktuell noch sehr viel ausgeprägter als ein Einsatz bei anderen operativen Geschäftsprozessen.

Organizational Processes

Schaubild: Einsatz von Enterprise 2.0-Werkzeugen in Geschäftsprozessen [2]

Quellen:

[1] Kane G.C., D. Palmer, A.N. Phillips and D. Kiron (2014), Finding the Value in Social Business, in: MITSloan Management Review, Spring 2014. Online: http://sloanreview.mit.edu/article/finding-the-value-in-social-business/

[2] Bughin, J., M. Chui und M. Harrysson (2015), Transforming the Business Through Social Tools, McKinsey & Company 2015, S. 3. Online: http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/transforming_the_business_through_social_tools