Communitys und Engagement

Die Gallup Statistik ist zwar schon mehrfach in Blogs und Presse verwendet worden. Sie beeindruckt mich aber immer wieder aufs neue und ich kann die Daten irgendwie kaum glauben. Offensichtlich hatte ich in meinem Arbeitsleben vor allem mit einer Minderheit zu tun. Vorgesetzte, Kollegen und Partner waren immer hochengagiert. Nochmals zur Erinnerung: nach Gallup wird seit 13 Jahren der Engagement-Index von Unternehmen gemessen.

Und seit dieser Zeit sind die Zahlen relativ stabil. Für Deutschland gilt aktuell folgendes Bild:

1. 16% sind engagierte Mitarbeiter mit hoher Bindung zum Unternehmen.
2. 67% sind nicht engagiert mit geringer Bindung zum Unternehmen.
3. 17% sind demotiviert, tlw. destruktiv ohne Bindung zum Unternehmen.

Wenn es von den Mitarbeitern so gewollt wäre, müssten wir das wohl auch so hinnehmen. Aber die Bindungsbereitschaft ist nach Towers Watson nach wie vor hoch.

Also suchen wir weiter nach Einflussmöglichkeiten, das Engagement zu erhöhen. Die folgende Grafik soll vereinfacht dargestellt, Einflussfaktoren auf das Engagement der Mitarbeiter aus zwei Perspektiven zeigen: Organisation und Community Management.

Engagement drückt sich danach so aus, dass ein Mitarbeiter nicht nur einen wesentlichen Beitrag fürs Unternehmen (Contribution) leistet sondern damit auch persönlich zufrieden (Satisfaction) ist. Wichtige Kriterien zur Messung des Engagements sind: persönliche Erfüllung, Weiterempfehlung des Arbeitsplatzes, Beitrag von Höchstleistungen, Stolz auf das Unternehmen, Beitrag zum Erfolg des Unternehmens ist wichtig, persönliche Rolle ist verknüpft mit den Unternehmenszielen.

Was eine Organisation dazu beitragen kann, wurde ebenfalls in oben genannten Studien vielfach thematisiert. Damit ein Mitarbeiter überhaupt zum Unternehmenserfolg beitragen kann (Do Things Right), muss er ausreichend befähigt, qualifiziert sein und diese Stärken auch einsetzen können. Nach Towers Watson geht es dabei um Enabling, Kompetenzentwicklung, Arbeitsbewältigung, Eigenverantwortung, Arbeitsumgebung.

Die größte Demotivation wäre, das Falsche richtig zu machen. Passiert leider immer wieder, vor allem beim Rad neu erfinden. Mitarbeiter möchten die richtigen Dinge (Do Right Things) auch richtig erledigen. Dann erst haben sie ihre Ziele erfolgreich erreicht. Das schafft Zufriedenheit, die eine Organisation maßgeblich fördern kann. Führungskräfte beeinflussen nach Towers Watson (Seite 21ff.) ganz wesentlich die Mitarbeiterbindung und das Engagement. Hier passen die Führungsprinzipien des Enterprise 2.0 wie die Faust aufs Auge. Eine Führung 2.0, die sich für Offenheit, Partnerschaft, Augenhöhe einsetzt, punktet sicher eher als mit Kontrolle und Misstrauen. Führungspersonen können durch aktive Unterstützung bei der Umsetzung von Gelerntem oder der Förderung von Mitarbeiterideen die Handlungsbereitschaft der Mitarbeiter erhöhen.

Während die Organisationen und ihr Top Management theoretisch längst wissen, wie Engagement im Unternehmen gefördert werden kann, es praktisch aber wenig tun, scheint es beim Thema Communitys immer wieder und noch die große Unbekannte zu sein.

Was kann nun ein Community Manager zum Engagement beitragen?

Außer, dass er/sie selbst in der Regel hoch engagiert ist, ist es mit seine/ihre Aufgabe, andere, die Community Mitglieder damit anzustecken und zu höherem Engagement zu bewegen. Unabhängig vom Community Lebenszyklus, der dazu zwingt, in unterschiedlichen Phasen auch unterschiedliche Maßnahmen für das Engagement anzuwenden, geht es hier zunächst darum, in die oben beschriebenen zwei Richtungen, die die Organisation zu bieten hat, einzuwirken. Um nur einige Punkte zur Förderung der Zufriedenheit (Satisfaction) zu nennen:

• Ziele setzen, um Ziele erfüllen zu können. Ein oder mehrere Community Ziele vorzugeben, ist unabdingbar. Aber es müssen Ziele auch von den Community Mitgliedern selbst definiert werden. Dies erhöht die Verbindlichkeit der Zielerreichung und damit das Engagement.
• Metriken vorgeben, um auf dem Weg der Zielerreichung zu bleiben. Metriken sind für jeden Community Manager hilfreich, den Grad des Engagements seiner Community zu messen und geeignete Maßnahmen einzuleiten. Aber auch für jedes Community Mitglied sind Metriken hilfreich, um zu entscheiden, wie es sich persönlich engagiert und wo.
• Feedback dreimal unterstrichen. Rückmeldungen sind das A und O zur Steuerung von Engagement. Hier geht es in drei Richtungen: Community Manager Feedback, Peer-Feedback und “externes” Feedback z.B. von einer Führungskraft oder einem Experten, die nicht Community Mitglieder sind. Der Community Manager muss sowohl von seinen Mitgliedern als auch von Externen Feedback einfordern.
• Working out loud (WOL) ist DAS Arbeitsprinzip in Communitys. Dies sorgt nicht nur für Transparenz dessen, was jeder tut, indem jeder sagt, was er tut und meint, sondern schafft auch Anerkennung und Reputation für die Expertise, die jeder einbringt. Ein Community Manager muss dieses Arbeitsprinzip vorleben, aber kann es auch gezielt bei den Mitgliedern fördern.

Ein Community Manager kann die Mitglieder durch eigene oder an Dritte “beauftragte” Anstrengungen in Support, Coaching, Begleitung oder Hilfe vielfältig dabei unterstützen, dass ihre Mitwirkung an und Lieferung von Arbeitsergebnissen für die Community auch ein wesentlicher Beitrag für das Unternehmen (Contribution) sein kann.