Die Innovationstage Bank & Zukunft am Fraunhofer IAO in Stuttgart haben stattgefunden. Viele Experten aus Wissenschaft und Praxis haben zum Thema “Industrialisierte Prozesse und Szenarien für den Finanzvertrieb” Stellung bezogen und aus der eigenen Geschäftspraxis berichtet. Über Themen, die dort zur Sprache kamen, soll hier berichtet werden. Detailinformationen sind beim Innovationsforum des IAO erhältlich.
Innovation war das Schlüsselwort der Innovationstage am Fraunhofer IAO und ist auch Ziel ihres Projektes Bank & Zukunft. Das Summary der IAO-Trendstudie steht hier zum Download bereit.
Innovationen zeichnen sich ja dadurch aus, dass eine gute Idee nicht nur in der Schublade verbleibt sondern am Markt sichtbar wird. Welche Trends sind erkennbar?
Bei den Banken verändert sich zunehmend das Innovationsverständnis. Die bislang eher nach innen gerichtete Sicht, Innovationen zu entwickeln, öffnet sich nach außen und bezieht Mitarbeiter, Öffentlichkeit, Partner und Kunden mit ein.
Nachdem erwiesen ist, dass Innovationen maßgeblich von Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Kunden kommen, werden neue Kooperationsmodelle, die die Zusammenarbeit und die Beziehungen zwischen diesen Personengruppen fördern, zum Gestaltungsparameter für Innovationsentwicklungen. Noch fehlt es zwar vielerorts an einem systematischen Innovationsmanagement, aber die Notwendigkeit wurde erkannt und die strategischen Vorbereitungen sind im Gange.
Die wichtigsten Innovationen für die Bank der Zukunft sind:
- Prozessinnovationen und
- Vertriebsinnovationen.
Prozessinnovationen
Erfolgswege für Banken werden darin gesehen, der Industrie nachzueifern und Lean Production auch für Bankenprozesse einzuführen. Was bedeutet das? Wo versprechen sich die Banken damit Verbesserungen?
Von der Industrie lernen bedeutet, deren Prinzipien wie „Massenfertigung” und Automatisierung, Monitoring und Controlling, Arbeitszeitmodelle und Zielvereinbarungen auf die Bankenprozesse zu übertragen.
Prozessinnovationen sollen erreicht werden durch die Industrialisierung und Automation von Prozessen mittels durchgängiger IT z.B. elektronischer Akten und durch Produktivitätssteigerung bei den Mitarbeitern z.B. durch Zielvereinbarungen, Erfolgsverantwortung, flache Hierarchien, Management- und Controllingsysteme.
Verbesserungen verspricht man sich dadurch, Prozesse dort, wo sie automatisierbar und steuerbar sind, maßgeblich zu beschleunigen um den Kunden schneller bessere und günstigere Angebote machen zu können, den Kunden stärker in die Entwicklungsprozesse mit einzubeziehen, sowie mit Kunden und Partnern langfristige Beziehungen im Wertschöpfungsprozess einzugehen und zu sichern.
Vertriebsinnovationen
Banken haben im Vergleich zur Industrie- und Dienstleistungsbranche einen erheblichen Nachholbedarf an kundenorientierten Maßnahmen. Kunden- und Vertriebsmanagement wurde daher auch zu einem Leuchtturmvorhaben im Bankensektor erhoben. Was ist da an Maßnahmen geplant?
Kundenbetreuung und Kundenberatung stehen immer wieder ganz oben auf der Maßnahmenliste. Mehr persönlicher Service auf der einen Seite, mehr Selbstbedienung auf der anderen Seite sind die beiden Pole der Kundenansprache. Der Weg führt dabei über neue Filialkonzepte, mobilen Vertrieb bzw. Außendienst und Internetvertrieb.
Es gilt, neue Kundenstrategien zu entwickeln für:
- Kundensegmente mit eigenen Betreuungsansätzen,
- individuelle und nachhaltige Betreuung,
- exzellente Beratungskompetenz,
- maßgeschneiderte Lösungen und
- hervorragenden Service.
- Dazu gehört auch die Berücksichtigung regionaler Aspekte, d.h. die Bedürfnisse von Unternehmen und Privatkunden der Region zu kennen und zu nutzen und das Angebot auf die Zielgruppen abzustimmen.
Die klassische Bankfiliale ist ein Auslaufmodell, darüber sind sich die meisten Experten einig. Bankläden, Banksupermärkte, Kundenforen, Kompetenzshops, Shop-in-Shop-Zentren, all diese Konzepte werden die alten Modelle ablösen. Die Begegnungsmöglichkeiten mit den Kunden werden hierbei vergrößert. Der normale Shoppingalltag, Events, Kultur, Gastronomie werden dafür sorgen, dass Menschen öfter mit der Bank, zufällig und „im Vorbeigehen” in Kontakt kommen. Dennoch, die meiste Zeit halten sich die Menschen entweder an ihrem Arbeitsplatz oder Zuhause auf. Dort wird man sie nicht nur zufällig sondern fast sicher erreichen können. Die Kanäle dorthin gehen über Internet, Fernsehen und Radio, d.h. über die Medien. Der wichtigste Kanal unter ihnen ist das Internet. Es fehlen noch die integrativen Ansätze, diese Welt mit einzubeziehen und die geeignete Kommunikation dafür zu entwickeln.
Nach der Diskussion darüber, was sich aus der Fertigungsindustrie an Konzepten und Methoden auf die Banken übertragen lässt, müsste es im nächsten Schritt heißen: Was lässt sich aus der Medienindustrie an Kommunikationswerkzeugen und Dialogkonzepten für die Banken verwenden? Vor allem vor dem Hintergrund, dass sie Vertrieb, Marken- und Kundenkommunikation zu einer ihrer Vorrangstrategien der nächsten Zeit gemacht haben.
NEU!
[update 13.08.2007: Sie finden diesen Inhalt nun in unserem neuen Bankenforum.]
