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E-Commerce 2.0 aus Kundensicht (Teil 3)

Beiträge der Reihe: E-Commerce

Teil 3: Wikis im E-Commerce 2.0

Das Wikifieber bricht aus auf Shopping Portalen und in Produktkatalogen, wenn man dem Bericht der New York Times im April diesen Jahres Glauben will. Ganz so euphorisch geht es bei Deutschlands Anbietern nicht zu, aber es tut sich was zum Thema Community meets Commerce (siehe auch ecommerce.typepad.com).

Ein Wiki ist, kurz gesagt, eine Website, die ähnlich einer Enzyklopädie aufgebaut ist. Die Inhalte werden in der Regel von mehreren Menschen gemeinsam geschrieben. Da diese Einträge neutral sein, keine Meinung darstellen oder Emotionen ausdrücken sollten, werden sie meist von entsprechenden Fachexperten oder Personen, die objektive Erfahrungen mit dem Gegenstand haben, geschrieben. Die Einträge liefern Fakten und damit einen Mehrwert für den Leser. Damit sind Wikis gut geeignet, Produktbeschreibungen zu liefern und werden daher im E-Commerce immer mehr Anwendungen finden.

Eine Produktbeschreibung vom Anbieter oder Hersteller kann von verschiedenen Kunden angepasst, ergänzt und verändert werden oder auch vom Kunden direkt geschrieben werden. Es wird sich systematisch eine objektive Sicht auf ein Produkt herausbilden, da überhöhte Versprechungen, wie sie in der Werbung oft vorkommen, selten durch die Anwendung auch gehalten, in einem Wiki sofort revidiert werden können. Auch umgekehrt können zu unrecht dargestellte Negativäußerungen im Wiki sofort wieder gestrichen werden. Im besten Falle erhalten wir eine Produktbeschreibung, die offen alle Vor- und Nachteile aufzeigt, alle Anwendungssituationen und Funktionen liefert, die hilfreich für den Produkteinsatz sein können und auch Hindernisse und Probleme damit überwinden hilft. Dies kann nicht nur bei der Produktauswahl und Kaufentscheidung wichtig sein, sondern nach dem Kauf auch als Hilfesystem oder Handbuch zur Anwendung dienen. Aktuelle Beispiele sind:

  • Produktbeschreibungen: ProductWiki von Amazon.com
  • Reisebeschreibungen und Reiseführer: wikitravel.org, world66.com, tripadvisor.com
  • Produkte in Anwendungssituationen ist hier das Stichwort: productwiki.com. Dort können Anwender Projekte definieren wie z.B. The Barbeque Project und beliebige Produkte, die sie selbst nutzen aber nichts mit der Site zu tun haben, beschreiben. Die Grillhersteller ziehen dann nach und liefern ihre Angebote mit auf die Seite.
  • Bedienungsanleitung für spezielle Anwendungsfälle: die Anleitung zur xbox Media Center.
  • ShopWiki.com, entwickelt von zwei DoubleClick Gründern, in dem man über ein Suchsystem Produktreviews, auch als Videoreviews, Anbietervergleiche für den potentiellen Käufer, sowie eine Reihe weiterer Services wie Preisbenachrichtigungen u.ä. findet. Das Prinzip ist für andere Shopportale als gute Ergänzung ihrer Kataloge beispielhaft. Ein Beispiel für ein Videoreview zu: Black & Decker Dosenöffner.

Ein Intranet Reifegrad-Modell als Wiki

Razorfish hat seinen “Corporate Intranets Best Practices Report – A User Driven Web 2.0 Perspective” als Wiki aufbereitet. Das Reifegrad-Modell hat sechs Stufen und reicht vom Intranet zur Kommunikation und zum Informationsaustausch (Stufe 1) bis hin zu einem Intranet, das IT-Anwendungen, eine Vielzahl an internen und externen Informationsquellen, anwendungsintegrierte VoIP-Lösungen usw. (Stufe 6) dynamisch für den Mitarbeiter zur Verfügung stellt. Dabei wird auch auf die Rolle von Web 2.0-Anwendungen eingegangen. Eine gewisse Skepsis herrscht bei dem Thema “Corporate Blogs”:

“According to a recent survey by America Online, the most popular blogs are the most personal and opinionated ones. Most organizations have cultures that subconsciously encourage information hoarding and group think. These organizations will find that their employees are reluctant to share their knowledge and personal insights unless they see tangible benefits to doing so. As a result, most employee blogs will be superficial and boring unless, of course, they are anonymous.”

Allerdings bezieht sich die genannte AOL-Studie auf externe Blogs. Ohne eine offene Kultur der Kommunikation im Unternehmen und einem Verständnis, dass die Bereitstellung von Wissen für andere Bestandteil jeder professionellen Arbeitsaufgabe ist, wird dieses Thema auch im Intranet kaum funktionieren.

Die spannende Frage ist jetzt, ob der “Framework” der Wiki-Idee entsprechend durch das aktive Mitwirken der interessierten Gemeinschaft noch verbessert und weiterentwickelt werden kann. Gezielt gesucht werden z.B. Trends, Ideen, Metriken und Screenshots.