Author: Zinderella Puck

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Online-Reputation wird in den Unternehmen zu einem Thema

Beiträge der Reihe: Glaskugel 2008

Pete Blackshaw hat die wichtigsten Buzzwords für das Jahr 2008 vorhergesagt. Mein Favorit ist “Wombagging”. Wombagging ist der Versuch, die eigene Marke von negativen Einflüssen einer Word-of-Mouth-Kampagne zu schützen. Positiv ausgedrückt geht es darum, den eigenen Ruf im Internet aktiv mitzugestalten. 10 Tipps für das digitale Reputationsmanagement findet man bei Klaus Eck, und diese gelten nicht nur für Privatpersonen.

Die Bedeutung von viralen Kampagnen wird zunehmen

Beiträge der Reihe: Glaskugel 2008

Es wäre eine sehr mutige Prognose zu behaupten, dass das Motto „Websites are dead“ schon in diesem Jahr gelten wird. Aber man kann davon ausgehen, dass die Bedeutung von reinen brand- und informationsorientierten Websites geringer werden wird. Insbesondere wenn diese nicht “offen” sind und Features wie RSS-Feeds, Mikroformate, Social Bookmarking, Mehrwertservices usw. fehlen.

Qualitativ hochwertige fachliche Channels (wie Fachblogs usw.) mit einem entsprechenden Kommunikationschancen (“Markets are conversation”) werden dagegen in ihrer Bedeutung sowohl im B2C-Geschäft als auch im B2B-Geschäft noch zunehmen. Vor allem werden immer mehr Unternehmen ausserhalb der IT-Branche dieses Kommunikationswerkzeug nutzen.

Eine neue Herausforderung für die Unternehmen wird es werden, virale Kampagnen in sozialen Netzwerken zu gestalten. Das Potential für virales Marketing ist mächtig, und die “Mund-zu-Mund-Kommunikation” wird auch im Internet eine große Bedeutung bekommen. Die Unternehmen sind gut beraten, bei der Planung ihrer Internetaktivitäten jetzt zu beginnen mit diesen Themen professionell zu experimentieren und dafür einen Teil ihres Marketingbudgets zu nutzen.

Trends, Vorhersagen und Prognosen für 2008

Beiträge der Reihe: Glaskugel 2008

Es ist in Mode gekommen, zum Jahreswechsel seine Trends, Vorhersagen und Prognosen für das neue Jahr zu veröffentlichen. Nun gibt es aber zwischenzeitlich so viele Versuche, dass es immer schwieriger wird, noch nicht erkannte Themen zu identifizieren, nicht zum Plagiat zu werden oder sich mit seinem eigenen Beitrag zu differenzieren. Daher wollen wir mit der Reihe Glaskugel 2008 einen anderen Weg gehen und aus den veröffentlichten Vorhersagen jeweils ein Thema auswählen, das wir besonders spannend finden. Die Auswahl der Autoren ist dabei genauso subjektiv wie die Entscheidung, warum wir ein bestimmtes Thema ausgewählt haben und es unser Favorit geworden ist.

Blogs, die sich mit Prognosen 2008 beschäftigen, sind technobabble oder darrenherman.

Neue Medien im Change Management – Eine Online-Expertenbefragung

Logo Insight E-CommerceDer Lehrstuhl für Organisation der Universität Stuttgart untersucht in einer Online-Expertenbefragung zum Thema “Neue Medien im Change Management”, ob und wie erfolgreich web-basierte Medien wie z. B. Weblogs, Social Networking, Wikis und Podcasts die Umsetzung von Change-Vorhaben unterstützen können. Wenn Sie sich an der Einschätzung des Anwendungs- und Nutzenpotenzials der neuen Medien beteiligen wollen oder schon Erfahrungen mit diesen Medien gesammelt haben, hier geht es zur Online-Befragung. Die Teilnahme an der Befragung ist bis zum 15.12.2007 möglich.

Das Forschungsvorhaben wird mit einen Weblog begleitet. Wir von centrestage.de wünschen dem Vorhaben viel Erfolg, eine gute Ressonanz und viele spannende Ergebnisse.

Wandel in der Unternehmenskultur oder die neue Authentizität

Das Web 2.0-Paradigma propagiert die verteilte Erstellung und Nutzung von Webinhalten durch jeden potentiellen Nutzer. Jede Information und Meinung kann veröffentlicht und gefunden werden. Aktuelle oder von mehreren Nutzern als interessant eingestufte Inhalte werden durch Verlinkung, Blogging, Tagging und Bookmarking prominent platziert und erhalten dadurch in Suchmaschinen ein hohes Ranking. Durch diese systematische Vernetzung von Inhalten mit Inhalten, aber auch mit Personen und zwischen Personen entsteht eine sehr offene Informationskultur, auf die eine Unternehmenskommunikation reagieren muss. Einer falschen Werbeinformation wird schnell und typischerweise „laut“ widersprochen und negative Schlagzeilen können impliziert werden.

Dies erfordert eine offene und ehrliche Unternehmenskommunikation, deren Wert auch durch Authentizität bestimmt wird. Corporate Blogging ist typischerweise dann erfolgreicher, wenn persönliche und offizielle Statements miteinander verbunden werden. Der stärkere Wettbewerb mit vielen ähnlichen Anbietern erfordert die individuelle Gestaltung von Werbebotschaften. Allgemeingültige, positive Statements und Erfolgsgeschichten sind meist austauschbar. Der (potentielle) Kunde ist interessiert an konkreten Aussagen, auch zu besonders kritischen Fragen. Das Erfolgskriterium Qualität einer Information wird bestimmt durch Wahrheitsgehalt und Wert für den Kunden. Dies kann durch Technologien zwar dargestellt, muss aber durch Themen und Inhalte gestaltet werden.

Moderne Unternehmenskommunikation im Internet hat zum Ziel, nicht nur einen einseitigen, passiven Informationskanal zum Kunden aufzubauen, sondern einen Dialog mit dem Kunden zu beginnen, Kommunikation zuzulassen, auch wenn sie unbequem wird, zum Mitmachen aufzufordern und Kooperation zu unterstützen, auch wenn nicht immer alle Antworten vorliegen. Der Informationskanal “Website” entwickelt sich mit Web 2.0 zum Ressonanzraum, den es gemeinsam auszufüllen gilt.

Ressonanzraum Web 2.0

Relaunch von Websites

Für Unternehmen, die ihre Websites neu gestalten und für den Relaunch eine Kommunikationsstrategie realisieren möchten, mit der Navigation, Interaktion, Kommunikation und Einbindung des Internetnutzers ermöglicht bzw. verbessert werden soll.

Das Whitepaper zeigt auf, wie Websites von morgen sicher nicht mehr sein werden und wie sie sein sollten. Es werden Gestaltungsansätze zukünftiger Websites beschrieben und neue Kommunikationskonzepte mit Web 2.0 vorgestellt.

Digitale Kommunikation (Teil 7): Community Communication

Beiträge der Reihe: Digitale Kommunikation

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In Teil 7 der Serie Digitale Kommunikation geht es um Kommunikationskonzepte für Communities.

kommunikation20_408.jpgKommunikationsnetzwerke

In Aufbau von Netzwerken der Kommunikation und Nutzung der Internetcommunity entstehen derzeit viele neue Produkte und Dienstleistungen. Wissen und Know How dieser Gemeinschaften aus Experten stehen in einem Netzwerk zur Verfügung. Die Nutzer holen sich dort Beratung, Ratschläge und richten ihre Entscheidungen danach aus. Neue Anwendungen sind im Bereich der Informationsmärkte erkennbar, deren Prognosesicherheit steigt, je mehr Nutzer dort ihre Bewertungen abgeben. Beratungsdienste, Meinungsmärkte, Shoppingcommunities, Kontaktcommunities: alle nutzen die Wissensmacht der Communityexperten (crowdsourcing), zu der sie auch selbst gehören, um Kunden bessere Services und Produkte anbieten zu können.

Unternehmen verfügen in der Regel über einige Experten und meist auch über ein über das Unternehmen hinausgehendes Netzwerk unabhängiger Experten. Die Aufgabe von Marketing und Vertrieb ist es, dieses meist personenbezogene reale Netzwerk auch im Internet aufzubauen und für neue Dienstleistungen nutzbar zu machen.

Peer-to-Peer Kommunikation

Völlig neue Marktplätze entstehen derzeit durch Geschäfte innerhalb von Internetcommunities (ebay, Musik, Immobilien, Kredite). Diese neuen Geschäftsmodelle gibt es ausschließlich im Internet. Sie sind auf herkömmliche Art nicht realisierbar. Es handelt sich dabei um Nutzer-zu-Nutzer-Kommunikation (Peer-to-Peer-Modelle), die den Handel zwischen privaten Nutzern ermöglichen. Unternehmen spielen darin eine neue Rolle. Die Bewertung von Prozessen und Produkten liegt in der Hand der Community. Die Unternehmen sind verantwortlich für die Sicherstellung bei Verbreitung und Verfügbarkeit der richtigen Informationen, die Erleichterung der Prozessabwicklungen, für Reputation und Unterstützung der Community. Im Vordergrund der Marketingkommunikation stehen virale Konzepte.

Mashups-Mehrwertservices schaffen

Zur Planung des Einsatzes und der Aufbereitung von Inhalten für die Kundenkommunikation unterscheidet man nach den Quellen der Inhalte. Diese kommen aus dem freien Internet, aus von Kunden selbst erzeugten oder durch ihre Nutzung analysierten Daten und aus dem eigenen Unternehmen. Diese Inhalte lassen sich mittels Web 2.0 Technologien fast beliebig mixen. Ihr Einsatz für das Kundenmanagement hängt vor allem von der Kundenbeziehung ab. So wird ein Bestandskunde eher mit unternehmensinternen Inhalten versorgt, potentielle Neukunden erhalten ein sinnvolles Mix aus Unternehmens- und Nutzerdaten, während der anonyme Besucher der Website mit einer Kombination von Fachinformations- und Nutzerdaten aufmerksam gemacht werden soll. Web 2.0 Services, die aus dem Vermischen von Daten- und Inhaltequellen entstehen, bezeichnet man als „Mashups“.

In Mashups werden einzelne, unabhängig voneinander betriebene Inhalte und Services miteinander verbunden und als neue Gesamtanwendung mit Mehrwerten angeboten. In den Programmcode der Quellanwendungen wird dabei nicht eingegriffen, sondern die Inhalte werden typischerweise über eine offene Schnittstelle (API), per Web-Feed (RSS, Atom) oder der Modifikation via JavaScript in Grease Monkeys bereitgestellt. Auch die Methode des Screen Scrapping, bei der Bildschirminhalte analysiert und Daten per Programmcode extrahiert werden, kann genutzt werden, um mit Applikationen, die keine Schnittstelle bereitstellen, zu kommunizieren.

Ziel ist, durch neue Verbindungen existierender Inhalte und das Vermischen von Anwendungen eine neue Qualität von Services zu erreichen. Beispiele für Anwendungen sind:

  • 2RealEstateAuctions.com (eine Verbindung von Immobilienauktionen auf eBay mit Geokoordinaten auf GoogleMaps)
  • Housingmaps.com (eine Kombination von nutzergenerierten Immobilienangeboten und GoogleMaps)
  • Liveplasma.com (eine Kombination zwischen Amazon und der Verbindung mit Musik, Filmen, Bands, Schauspielern etc.)

Mashups gelten als populäre Anwendungen im Web 2.0 Umfeld. Permanent werden neue Schnittstellen angeboten und es entstehen neue Kombinationen. Die Seite mashupfeed.com, die einen guten Überblick aktueller Services gibt, listet im Mai 2007 1930 Mashups und 441 APIs.

Mit Mashups bieten sich völlig neuartige Möglichkeiten, den Kunden und Internetnutzern qualitativ hochwertige Mehrwertservices und Inhalte anzubieten. Einen Überblick, welche Quelldaten miteinander verknüpft werden können, gibt die folgende Abbildung.

Mashups

  1. Allgemeine Informationen: Eine Quelle sind beispielsweise (große) Informationsdienste und Servicesites. Die vom Unternehmen unabhängigen, im Web frei verfügbaren Inhalte werden gefiltert und/oder kontextspezifisch weiter verwendet. Beispiele sind Geoinformationen und Kartenmaterial aus GoogleMaps, Yahoo Maps oder Virtual Earth oder Neuigkeiten aus Google News. Sehr verbreitet ist die Verknüpfung mit Geoservices bei der Lokalisierung von Unternehmen mit verteilten Niederlassungen.
  2. Nutzerdaten: Von Kunden und Zielgruppen generierte Daten sind eine zweite wertvolle Quelle. Bewertungen (Ratings), User-Blogs oder Blog-Kommentare, die in unterschiedlichen Quellen entstehen, können aggregiert und weiter verwendet werden. Ein Beispiel ist das Angebot von RSS-News auf vordefinierte Blogs. Nutzer können auch direkt aufgefordert werden, dritte Applikationen zu nutzen, die dann angepasst eingebunden werden. Beispiele sind Frappr, wo Nutzer einer Site ihren Standort lokalisieren können oder die Einbindung von Flickr als Plugin, welches ausgewählte Fotos auf der Site bereitstellt.
  3. Unternehmensdaten: Interessante unternehmensspezifische Daten liegen insbesondere in internen Systemen (Produktionssystemen, ERP, Projektmanagementprogrammen) vor. Ein echter Kundenmehrwert entsteht, wenn relevante, ggf. aggregierte Informationen aktuell via Mashup in Informationskanäle einbezogen werden. Denkbar ist beispielsweise das Verfügbarmachen von Projektinformationen zur Kundenbindung.

Die Erstellung von Mashups ist zwar auch ohne umfangreiche Programmierkenntnisse möglich. Das Einbinden der fremden Inhalte führt jedoch zur Abhängigkeit von der Quellanwendung, wodurch Probleme in der Verfügbarkeit entstehen können. Zu beachten sind auch rechtliche Aspekte. Die kommerzielle Nutzung von Inhalten kann durch den Betreiber der Ursprungsanwendung beschränkt sein. Auch die Qualitätssicherung ist zu berücksichtigen: Änderungen in der Quellanwendung sind unabhängig vom Mashup, was dort unter Umständen neue Einstellungen und Parameteranpassungen erforderlich macht.

Unabhängig von der Anwendung in Mashups, sind Informationen, die via offener API oder RSS angeboten werden, für andere Anwender einfacher weiter zu verwerten.

Eine gute Zusammenstellung von im Internet verfügbaren Mashups von Kartendiensten, Widgetservices und Portalen findet man bei brainwash.

Digitale Kommunikation (Teil 6): Soziale Kommunikation

Beiträge der Reihe: Digitale Kommunikation

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In Teil 6 der Serie Digitale Kommunikation geht es um soziale Kommunikationskonzepte.

kommunikation20_408.jpgKommunikationskanäle mit Kundendialog

Blogs dienen der Schaffung eines schnellen Informationszugangs, der durch seinen teils persönlichen, teils informellen Charakter die Vertrauensposition zum Unternehmen stärken soll. Darüber hinaus bietet er eine direkte Feedbackmöglichkeit für Nutzerkommentare und Bewertungen, die sonst nur in Beschwerdeforen möglich ist. Ein Unternehmen kann so wesentlich besser auf Einwände reagieren. Der Experte, der den wesentlichen Anteil eines Blogs ausmacht, soll

  • Kunden, potentielle Kunden, neue Zielgruppen differenziert ansprechen,
  • andere Blogs kommentieren und querverlinken, so dass Inhaltekontexte entstehen, die Sachverhalte besser verständlich machen können,
  • Vernetzung und Meinungsbild innerhalb der Branche schaffen,
  • Themen offen angehen und Vertrauen schaffen,
  • zur Kommunikation und Reaktion auffordern (Einladung zu Events, regelmäßige Chats),
  • Innovationen, neue Themen aufgreifen, sich mit Kunden und Experten austauschen,
  • unabhängige Informationen und Bewertungen liefern,
  • Entscheidungsunterstützung und Empfehlungen geben,
  • Aufklärung (Erklärungen, Schulungen) betreiben.

Podcasts als Kommunikationsmedium liefern Audio- und Videoinformationen und bieten vor allem den Vorteil der Distribution. Der Nutzer selbst sorgt dafür, dass diese Informationen immer aktuell bei ihm ankommen. Es müssen keine CDs verschickt oder große Mediadaten übers Netz an viele Nutzer geschickt werden. Firmen- und Produktinformationen als Audio- und Videofiles sollen dem Kunden das Geschäft einfacher machen und verständlicher nahe bringen. Auch beratungsorientierte Services können damit besser unterstützt werden. Aktuelle Nachrichtenberichte zu Quartalszahlen, zu Marktkapital und Perspektiven, können regelmäßig ähnlich wie im Radio als Podcast oder Podcastserie angeboten werden.

Kommunikation mit der Öffentlichkeit im Netz

Bookmarking Services wie beispielsweise digg, yigg, delicious, webnews oder auch technorati dienen den Internetnutzern dazu, ihre Bookmarks anstelle auf dem Rechner dort abzulegen. Gleichzeitig können die Beiträge auch von anderen Nutzern eingesehen, markiert und bewertet werden. Der Service verwaltet diese Gemeinschaft der Bookmarks. Ein Nutzer kann so sehr schnell erfahren, welche Seiten im Internet für eine Mehrheit relevant sind und ob die eigenen Seiten auch von anderen gelesen werden. Die Inhalte können darüber hinaus mit Schlüsselwörtern versehen werden, so dass sich systematisch zu bestimmten Themen eine Wissensbasis aus Inhalten herausbildet, die von der Internetgemeinde als relevant bewertet wird.

Inzwischen gibt es für viele Kategorien und Themenbereiche eine breite Basis markierter Internetseiten. Die Nutzbarmachung dieser gemeinschaftlichen Bookmarking- und Suchmaschinenseiten muss Ziel des Marketing sein. Dazu müssen geeignete Services auf der Website oder dem eigenen Blog so zur Verfügung stehen, dass die Nutzer mit einem Mausklick für wichtig befundene Informationen auf der Seite sofort markieren und weiter verbreiten können. Des weiteren sollte ein Unternehmen die aus seiner Sicht aktuellen und wichtigen Beiträge auf diesen Portalen veröffentlichen, um einen zusätzlichen Kommunikationsweg zum Unternehmen für interessierte Kunden zu schaffen, die über diese Kanäle nach Informationen suchen.

Gestaltung der Kundenkommunikation mit Web 2.0 Technologien

Zur Planung des Einsatzes von geeigneten Web 2.0 Technologien für die Kundenkommunikation wurde ein Ansatz von O´Reilly (O´Reilly 2006: Blogbeitrag zu “Levels of the Game: the Hierarchy of Web 2.0 Applications”) verwendet, nach dem sich die Technologien hinsichtlich ihrer Web 2.0-Fähigkeit in eine Hierarchie einteilen lassen.

web 2.0 Hierarchie

Technologien mit hoher Web 2.0-Fähigkeit funktionieren ausschließlich im Netz und schaffen einen Mehrwert dadurch, dass sie von vielen Personen gemeinsam geschaffen und genutzt werden wie z.B. wikipedia, delicious oder Skype (Ebene 4). In der Kommunikation mit dem Kunden bedeutet dies, dass der Kunde mitproduziert und in die eigene Wertschöpfungskette integriert ist. Technologien mit geringer Web 2.0-Fähigkeit verfügen über Mehrwerte, die vor allem offline genutzt werden können z.B. google earth (Ebene 1), aber für den Kunden eine hohe Usability bieten. Dazwischen gibt es zwei weitere offline-online Kombinationen: Anwendungen wie z.B. writely (Ebene 2), die zwar im Netz verfügbar sind, aber vor allem Einzelnutzern Mehrwerte dadurch bieten, dass sie Standort- und Rechnerunabhängig sind. Des weiteren gibt es Anwendungen wie z.B. flickr (Ebene 3), die es auch offline gibt wie iPhoto, deren Mehrwert aber durch ergänzende kollaborative Nutzeffekte aus der Community erzielt wird. Ein Kunde kann so beispielsweise seine Ideen und Vorschläge einbringen. Damit erhalten die eigenen Inhalte eine neue Qualität und Reichweite. Web 2.0 Anwendungen der Ebene 4 in der Hierarchie zu entwickeln, bedeutet, Netzwerkeffekte zu verstehen und diese zur Erreichung größtmöglicher Kundenorientierung einzusetzen.