Community Management: qualifiziert-zertifiziert-los gehts!

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Ich bin ein Certified Community Manager!

CCM Pilotgruppe von Bosch nach der Übergabe des ZertifikatesDer erste Kurs zum zertifizierten Community Manager bzw. Managerin bei Bosch ist erfolgreich absolviert. Das waren zehn Wochen, in denen die intrinsische Motivation der Teilnehmer sehr stark gefördert und dadurch ein starker Teamspirit erzeugt wurde. In Co-Creation, Kollaboration, Diskussionen und Abstimmungen im Lernteam entstanden bemerkenswerte Beiträge. Hinzu kamen für jeden Teilnehmer individuelles Selbststudium und Durcharbeiten von Fachinhalten aus einem Mix aus Open Internet Content (OER) und Bosch-spezifischen Unterlagen zu Strategie, KPIs, Vorgehensweisen für die Community Planung, Aufbau und Betrieb.

Jede Woche hat sich das Lernteam dann mit den Lernbegleitern, mit Ellen Trude von Open Thinking und mir, in einem Online-Meeting getroffen, um die Wochenergebnisse vorzustellen, zu diskutieren, das eine und andere zu klären und die Folgewoche vorzubereiten. In der zwölften Woche war dann die Prüfung. Lernbegleitung: Was ist das? Dazu kommt noch ein eigener Beitrag.

Kursverlauf

Lernen gleich Arbeiten! Arbeiten gleich Lernen!

CCM auf Bosch connectDer Kurs hat aber nicht in einem Klassenzimmer stattgefunden, auch auf keinem Learning Management System, sondern auf der aktuellen Kollaborationsplattform Bosch Connect, basierend auf IBM Connections, auf der die Community Manager dann auch ihre Arbeit aufnehmen werden bzw. schon aufgenommen haben. Die Lernplattform ist gleichzeitig die Arbeitsplattform. Das Prinzip Social Learning haben wir hier bis zum Zertifikat umgesetzt. Die Prinzipien dieses Lernkonzeptes werden in diesem Post näher erläutert. (Rundflug)

Community Manager verändern Prozesse auf dem Weg zur Transformation!

ESN Maturity Model AltimeterRollen und Tätigkeitsbeschreibungen von Community Managern gibt es inzwischen in Hülle und Fülle im Internet.

Gefragt, wo sie denn als Community Manager “beim Bosch” die Geschäftsprozesse unterstützen können oder glauben, dass ihr Tätigkeitsfeld zu Wertschöpfung in Produkten und Prozessen führen wird, sind sehr viele Anregungen gekommen. Es sind unter anderem folgende Bereiche angesprochen worden:

  1. Prozesstransparenz: Prozesse werden strategisch aufgesetzt und mit einem Workflow versehen. Was ihnen fehlt ist die soziale Komponente. Auf dieser sozialen Ebene ließe sich vieles mit dem Fokus auf Transparenz wieder zusammenführen, was operativ getrennt ausgeführt wird, wo unterschiedliche Sichtweisen zusammenkommen, wo unterschiedliche Datenstände bestehen oder Menschen aneinander vorbeireden.
  2. Unterstützungsprozesse: In allen Unterstützungsprozessen in den Geschäftsbereichen gibt es Ansatzpunkte zur Verschlankung, Vereinfachung, Verbesserung. Man könnte viel Verschwendung durch Doppelarbeiten, Mehrfachdatenhaltung, Abstimmungsschleifen, unnötigen Koordinationsaufwand, Zeitzonen, und andere Zeitfresser aus den Prozessen rausnehmen.
  3. Problemlösungsprozesse: Ergebnisse werden durch Co-Creation schneller erzielt, Lösungen schneller gefunden. Die erforderliche Expertise kann nun schnell identifiziert und daraus das perfekte Team zusammengesetzt werden. Die Mitglieder des Teams übernehmen die Aufgaben, die sie optimal bearbeiten können. Gemeinsam wird etwas erarbeitet, was man alleine weder in dieser Zeit noch fachlich hätte leisten können.
  4. Entwicklungsprozesse: Das Silodenken wird aufgebrochen. Viele, die bisher an derselben Sache entwickelt haben, ohne es zu wissen, können sich nun austauschen und wissen endlich, dass andere auch schon an dem dran sind, was ich mache. Die Kreativität sollte besser in den Entwicklungsaufwand gesteckt werden, als das Rad neu zu erfinden.
  5. Kommunikationsprozesse: Diese sind in allen anderen Prozessen zu finden. Kommunikation geht nun einfacher, schneller, transparenter, offener und führt Prozesse zusammen, geht aber nicht mehr nur den Weg von oben nach unten sondern sowohl von unten nach oben als auch horizontal.
  6. Zusammenarbeitsprozesse: Kollaboration und Kooperation sind in nahezu allen Prozessen vorhanden und bestimmen in vielen den Erfolg von Co-Creation, in der Definition gemeinsamer Wertschöpfung. Co-Creation, eines der zentralen Prinzipien von sozialen Prozessen, kann in der Durchführung effizienter (die Dinge richtig tun!) und im Ergebnis effektiver (die richtigen Dinge tun!) werden.
  7. Austauschsprozesse: Das Wissen ist weltweit sehr unterschiedlich gestreut. Informationen sind in der Regel schwer zu finden. Standorte wissen oft nicht, was die anderen Standorte bzw. die Zentrale machen. Der Wissensaustausch z.B. von Best Practices zwischen verteilten Standorten (Werken, Teams, Regionen) könnte zu einem Wissensgleichstand führen, der aber für eine einheitliche Kundenkommunikation wichtig wäre.
  8. Koordinationsprozesse: Der Koordinationsaufwand von Aufgaben über verteilte Standorte (Werke, Teams, Regionen) hinweg ist zeitlich hoch, von der Komplexität her sehr aufwändig und verursacht eine Menge Kosten. Hier geht es ganz klar um dessen Reduktion und dadurch höhere Effizienz und Produktivität.
  9. Teambildungsprozesse: Es ist ganz normal, in internationalen Teams an einem Thema mit Menschen zusammenzuarbeiten, die einander nicht persönlich kennen. Es ist schon von erheblichem Vorteil, wenn man sich beruflich besser kennt. Dadurch entsteht Vertrauen und man arbeitet lieber mit Menschen, denen man vertrauen kann. Wenn man keine andere Möglichkeit hat, sich zu treffen, entsteht das Kennenlernen und die Vertrauensbildung online so nach und nach über die Aktionen, die eine Person auf der Plattform tut.
  10. Serviceprozesse: Unser Service ist unbekannt. Durch Kommunikation und Feedback können wir uns bekannter machen und systematisch unsere Reputation aufbauen. Die Nutzer finden jetzt unsere Dienstleistungen schneller, ohne aufwändiges Suchen. Aber auch der Nutzer war bislang für uns unbekannt. Wir lernen endlich seinen Bedarf kennen, um unseren Service zu verbessern.
  11. Angebotsprozesse: Dienste und Services können breiter nutzbar gemacht werden. Das bedeutet zwar Zusammenlegung von weltweit ähnlichen Angeboten, aber dadurch auch mehr Kostentransparenz und Effizienz.
  12. Managementprozesse: Social Leadership Principles machen Managementprozesse sozialer und führen zum direkten Austausch, zu transparenten Reports, zu offenen Entscheidungsstrukturen, zur Einbindung von Mitarbeitern in die Entscheidungsprozesse.
  13. Entscheidungsprozesse: Entscheidungen laufen anders ab. Führungskräfte und Mitarbeiter müssen sich zwar auf Diskussionen einlassen, aber die Abstimmungen erfolgen danach schneller.

Diese Aussagen haben mich mehr überzeugt, als alle, noch so schön illustrierten Aufgabenbeschreibungen von Community Managern im Internet. Und zwar davon überzeugt, dass ein Community Manager eine Schlüsselrolle in vernetzten Arbeitsprozessen spielen wird, weil er

  • für die Unternehmensweite Vernetzung, agile Zusammenarbeit und Co-Creation “zuständig” ist;
  • aufzeigen kann, wie man Prozesse schlanker, transparenter, einfacher, besser und reichhaltiger macht;
  • diese Vorteile auch erlebbar machen kann. “Wir als Community Manager können die Social Business Prozesse und Prinzipien mitgestalten, aktiv vorleben und dementsprechend handeln.” (Katharina Perschke)

Die Kompetenz, die ein Community Manager mitbringen muss, lässt sich am schönsten in einem Bild ausdrücken:

“Als Community Manager kann ich den Acker bereitstellen, pflügen, säen, düngen und gießen, wachsen müssen die Pflanzen dann von alleine. Und ich helfe ihnen nicht, indem ich täglich an ihnen ziehe.” (Janka Krings-Klebe)

 

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