Legalize it, don’t Criticize it

Von:

Lesezeichen | | |

“Enterprise 2.0 wird nicht mehr aufzuhalten sein, wir sind überzeugt davon, dass das der richtige Weg ist und unser Management fragt auch schon nach. Aber es wird noch einige Monate (?) dauern bis der Rollout unserer strategischen IT-Plattform für die Zusammenarbeit im Unternehmen, für die wir uns schon vor einiger Zeit entschieden haben, abgeschlossen ist und wir hoffentlich im nächsten Schritt mit einem Upgrade auf das aktuelle Release dann Enterprise 2.0-fähig werden.”  So oder ähnlich hört man es heute in vielen Unternehmen, wenn man mit Vertretern des IT-Bereichs spricht.

Schade nur, dass die Kunden das nicht mitmachen. Mit der Vielfalt an Web 2.0-Technologien haben die Kunden unheimlich viel Macht in die Hand bekommen. Kunden haben damit häufig mehr Informationen als die eigenen Mitarbeiter. Kundenfeedback und Empfehlungen anderer werden Basis für die eigene Kaufentscheidung. Während eines Entscheidungsprozesses hört der Kunde nicht nur dem Unternehmen zu, sondern nutzt auch Informationen aus seinen sozialen Netzwerken. Welchen Informationen der Kunde mehr vertraut? Nun, ich, denke das ist eine rein formale Frage auf die die Antwort klar ist. Die Partizipationschancen der Kunden, die im Buch “Groundswell” von Charlene Li und Josh Bernoff in Form einer “Mitmach-Leiter” beschrieben wurden, werden längst genutzt.


Wenn aber die “Social Technographics“-Analysen zeigen, dass die Kunden die “Mitmach-Leiter” sozusagen nach oben klettern, wie agieren dann die Mitarbeiter in den Unternehmen? Zum Glück für viele Unternehmen sind die Mitarbeiter erfinderisch und warten nicht ab, bis der aktuelle Rollout und der dann kommende Upgrade abgeschlossen sind. Im Beitrag “IT in the Age of the Empowered Employee” im Harvard Business Review-Blog stellt Ted Schadler fest:

The same is true in the way employees are harnessing consumer technologies — social, mobile, video, and cloud. They’re improving how they do their jobs and solving your customer and business problems. And it’s not just a few employees; it’s a critical mass of employees.

Man kann den Schauder, der Managern und IT-Verantwortlichen bei dieser Feststellung über den Rücken läuft, spüren. Wie sieht es denn dann mit der Informationssicherheit, dem Datenschutz, der Compliance aus? Wie können wir Kontrolle über solche Aktivitäten außerhalb unseres Firewalls und der unserer Corporate Policies behalten? Da müssen wir doch schnell reagieren, sollen wir also den Zugang zu Facebook, Google Docs, YouTube, Slideshare, Prezi, Dropbox usw. sperren und jede Aktivität im Social Web bis auf Weiteres untersagen?

Legalize it, don’t criticize it” würde wohl Bob Marley denen zurufen. Managementpraktiker orientieren sich möglicherweise eher an Ansätzen wie KAIZEN und rufen sich in Erinnerung, dass nützliche Prozessverbesserungen und schrittweise Innovationen immer von denjenigen kommen, die der Aufgabenstellung, der Herausforderung oder dem Problem am nächsten sind. Und genau darum geht es. Wenn Mitarbeiter ohne offizielle Genehmigung sozusagen im Do-It-Yourself-Modus IT-Werkzeuge einsetzen, dann geschieht das in der Regel mit der Zielsetzung, ihren Job besser machen und geschäftliche Probleme lösen zu wollen. Ted Schadler und Josh Bernoff nennen in ihrem Buch “Empowered” solche Mitarbeiter HEROes – “Highly Empowered and Resourceful Operatives”. HEROes fühlen sich befähigt, ihre eigenen Probleme  und Herausforderungen zu lösen (die kulturelle Dimension) und haben mindesten zwei Applikationen, die nicht von ihrem  Arbeitgeber autorisiert sind, heruntergeladen und nutzen diese regelmäßig bzw. besuchen regelmäßig mindestens zwei  Webseiten, die eine Anmeldung erfordern, aber nicht vom Unternehmen offiziell autorisiert sind (die praktische Dimension). Nicht ungewöhnlich ist, dass die Mitarbeiter solche Technologien auf eigene Kosten einsetzen. Beispielsweise nutzen 23% der HEROes ein Smartphone für die Arbeit und etwas mehr als die Hälfte hat dieses privat beschafft und zahlt auch die Gebühren selbst.

HEROes existieren, weil Technologien wie Twitter, Online-Netzwerke, Cloud-Anwendungen und -Services, Mobile Apps usw. einfach zu bedienen und preisgünstig zu nutzen sind. Den empirischen Untersuchungen zufolge, stellen die HEROes bereits heute eine kritische Masse dar:

  • 20% aller Informationsarbeiter,
  • 35% der Mitarbeiter aus den Marketing- und Vertriebsbereichen und
  • 37% der Mitarbeiter aus der Technologie- und Servicebranche

nutzen verfügbare Technologien und Websites/Portale aus dem Consumer-Markt für ihre Arbeit (Stichwort: “Consumerization of IT”) und schaffen dadurch für die Unternehmen Prozessverbesserungen und innovative Lösungen.

Intelligente Unternehmen lassen es zu, dass ihre Mitarbeiter mit diesen Technologien experimentieren, schaffen aber gleichzeitig Umfeld des Gebens und Nehmens zwischen den Mitarbeitern, den Managern und der IT.

Josh Bernoff und Ted Schadler gehen dabei von einer Vereinbarung (“HERO Compact“) zwischen den drei Gruppen aus, die erforderlich ist, um technologische Innovationen im Unternehmen einzuführen:

  • Die Mitarbeiter stimmen zu, ihre Innovationen in einem geschäftlichen und sicheren Rahmen durchzuführen. Sie verhalten sich verantwortungsvoll und die Aktivitäten stehen im Einklang mit der Unternehmensstrategie. Sie arbeiten mit dem Management und der IT zusammen und berücksichtigen Sicherheits-, rechtliche und andere Regelungen des Unternehmens.
  • Das Management ermutigt zu einem innovativen Verhalten und organisiert das Risikomanagement. Dazu muss das Management die Technologien selbst kennenlernen und in Zusammenarbeit mit der IT die Risiken verstehen und reduzieren.
  • Die IT unterstützt die HERO-Projekte, indem sie eng mit den Mitarbeitern zusammenarbeitet und diese bei technologischen Themen unterstützt. Im Hinblick auf das Risikomanagement arbeitet die IT mit den Managern zusammen und stellt für diese Informationen bereit, um mögliche Risiken im geschäftlichen Kontext verstehen zu können. Die IT hilft, HERO-Projekte mit einer größeren Reichweite zu erkennen und deren Ergebnisse in breiterer Form nutzbar zu machen.

Lessons Learned: Die Mitarbeiter selbst sind die Lösung, wenn es darum geht, sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für neue IT-Werkzeuge zu finden und kein Kunde wird solange warten, bis ein Unternehmen mit seinen Überlegungen zum Umgang mit den neuen IT-Werkzeugen fertig ist und deren strukturierte Einführung angegangen wird. Also gilt es, Wege zu finden, Innovationen und innovatives Verhalten im Unternehmen zu initiieren und nutzbar zu machen. Dazu müssen die Risiken erkannt und sinnvoll auf diese eingegangen werden, ohne aber gleichzeitig das Unternehmen reaktionsunfähig zu machen. Ted Schadler fasst es so zusammen:

It’s the HERO employees you need to find and support. Strike a new deal with them: You will help them with technology solutions that safely scale up to the enterprise if they accept responsibility for keeping you in the loop, funding the technology, managing the business risk and educating employees on appropriate use. It’s this new contract between IT, managers and employees that makes empowerment possible.

Print Friendly and PDF