Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems im Enterprise 2.0

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Kann man eine Zertifizierung nach ISO 9001 mit einem Wiki unterstützen? Geometrica, ein weltweit agierender Dienstleister für innovative Architekturen, hat dies versucht und seine Erfahrungen in Form einer Fallstudie dokumentiert. Eine Zertifizierung erfordert die aktive Mitwirkung vieler Personen, und jeder, der diesen Prozess schon mal mitgemacht hat, wird bestätigen, dass die folgende Erkenntnis nicht untypisch ist:

“As we emailed back and forth word-processed drafts, edits, comments, discussions, agreements, disagreements, meeting minutes, etc., it quickly became apparent that the procedure was horrendously inefficient — and the job momentous.”

Für die erfolgreiche Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems ist eine kooperative Zusammenarbeit und die Beteiligung vieler Mitarbeiter erforderlich. Das hört sich doch ganz nach Enterprise 2.0 und einem Einsatzfeld für ein Wiki an.

Spannend wäre es ja, aber man kann die Gegenargumente schon ahnen. Themen wie

  • Vandalismus (von dem jeder schon mal im Zusammenhang mit Wikipedia gehört hat),
  • die unzureichende Qualität von Inhalten, die durch eine breite Beteiligung der Mitarbeiter zwangsläufig entstehen muss
  • und der typische Kontrollverlust bei einem Web 2.0-Werkzeug

können die Begeisterung der Verantwortlichen auf den Null-Punkt bringen. Die Fallstudie von Geometrica verdeutlicht zunächst einmal, wie diese Argumente zertreut werden können:

“The quality of the information improved and continues to improve with most edits, for many reasons”

Der zweite Bereich der Fallstudie ist eine Untersuchung, welche Kapitel der ISO 9001 von dem Wiki-Ansatz profitieren. Und man wird in allen Bereichen fündig: Qualitätsmanagementsystem (Kapitel 4), Verantwortung der Leitung (Kapitel 5), Management von Ressourcen (Kapitel 6), Produktrealisierung (Kapitel 7) sowie Messung, Analyse und Verbesserung (Kapitel 8).

Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems hat sehr viel mit Dokumentation zu tun. Den Wiki-Ansatz auf die Dokumentation zu reduzieren, das würde dem Vorhaben nicht gerecht. Die Autoren der Fallstudie weisen in diesem Zusammenhand darauf hin, dass der Wiki-Ansatz den Blick frei für die ursprüngliche Zielsetzungen der Zertifizierung macht:

“Documentation should be considered as a tool, a means to achieve a higher purpose. Many organizations make a common mistake and pay more attention to a document’s format than they do to its content and purpose.”

Einen anderen Punkt finde ich aber viel spannender. Jeder, der schon mal eine Zertifizierung und ein Überwachungsaudit mitgemacht hat, kennt die Situation. Wie weist man nach, dass sich das Unternehmen kontinuierlich verbessert hat? Der Wiki-Ansatz bietet dazu ganz neue Optionen:

“Even better, a wiki allows changes to be made in real time, so continual improvement never has had to wait.”

Und auch Wissensmanagement und Schulung können mit dem Wiki-Ansatz unterstützt werden:

“The bottom line is that a wiki simplifies compliance with ISO 9001 by embracing collaboration and maintaining well organized documentation, the basis of knowledge management. All of the know-how of the organization resides in a media where it is stored, improved, protected from vandalism — and can be used in education and training.”

Link zu Fallstudie: Using a wiki to implement a Quality Management Systems

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