Gestaltung der Kundenkommunikation mit Web 2.0 Technologien

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Zur Planung des Einsatzes von geeigneten Web 2.0 Technologien für die Kundenkommunikation wurde ein Ansatz von O´Reilly (O´Reilly 2006: Blogbeitrag zu “Levels of the Game: the Hierarchy of Web 2.0 Applications”) verwendet, nach dem sich die Technologien hinsichtlich ihrer Web 2.0-Fähigkeit in eine Hierarchie einteilen lassen.

web 2.0 Hierarchie

Technologien mit hoher Web 2.0-Fähigkeit funktionieren ausschließlich im Netz und schaffen einen Mehrwert dadurch, dass sie von vielen Personen gemeinsam geschaffen und genutzt werden wie z.B. wikipedia, delicious oder Skype (Ebene 4). In der Kommunikation mit dem Kunden bedeutet dies, dass der Kunde mitproduziert und in die eigene Wertschöpfungskette integriert ist. Technologien mit geringer Web 2.0-Fähigkeit verfügen über Mehrwerte, die vor allem offline genutzt werden können z.B. google earth (Ebene 1), aber für den Kunden eine hohe Usability bieten. Dazwischen gibt es zwei weitere offline-online Kombinationen: Anwendungen wie z.B. writely (Ebene 2), die zwar im Netz verfügbar sind, aber vor allem Einzelnutzern Mehrwerte dadurch bieten, dass sie Standort- und Rechnerunabhängig sind. Des weiteren gibt es Anwendungen wie z.B. flickr (Ebene 3), die es auch offline gibt wie iPhoto, deren Mehrwert aber durch ergänzende kollaborative Nutzeffekte aus der Community erzielt wird. Ein Kunde kann so beispielsweise seine Ideen und Vorschläge einbringen. Damit erhalten die eigenen Inhalte eine neue Qualität und Reichweite. Web 2.0 Anwendungen der Ebene 4 in der Hierarchie zu entwickeln, bedeutet, Netzwerkeffekte zu verstehen und diese zur Erreichung größtmöglicher Kundenorientierung einzusetzen.

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