E-Commerce 2.0 aus Kundensicht (Teil 2)

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Beiträge der Reihe: E-Commerce

Teil 2: Blogging im E-Commerce 2.0

Blogpioniere der Fortune 500 wie Boeing, Microsoft, SAP, Sun, Hewlett-Packard, IBM, GM nutzen Blogs längst für unterschiedlichste Zwecke: als Kommunikationsvehikel für strategische Botschaften oder zur Konversation mit ihren Kunden und Partnern. Noch ist es eine verschwindend geringe Anzahl an Firmen, die überhaupt einen eigenen Business Blogs betreiben, Einsatzmöglichkeiten im E-Commerce zeichnen sich aber bereits ab. Auch wenn die derzeitigen E-Commerce Technologien und Portale noch nicht auf Web 2.0 eingestellt sind, lassen sich Blogs bereits ergänzend zu den Funktionen, die ein E-Commerce Service nicht bietet, einsetzen. Im Folgenden werden Anwendungsgebiete für Blogging im E-Commerce vorgestellt, für die es bereits erfolgreiche Beispiele gibt:

  • Netzunternehmen mit online Shops oder Portalen am Beispiel von Dell
  • Lokale Händler, die ihren Radius vergrößern möchten am Beispiel von shopblogger
  • Produktbewertung und Produktbeobachtung für die Marktforschung am Beispiel von Nokia
  • Verbindung zwischen klassischer Werbung und Blogbeiträgen am Beispiel von DrZ
  • Markenbildung am Beispiel von FRoSTA
  • Fachkompetenz im Blog, die Lösung im Shop am Beispiel von British Telecom

Netzunternehmen mit online Shops oder Portalen am Beispiel von Dell:
Virtuelle Unternehmen, die ihre Produkte ausschließlich übers Internet verkaufen wie Amazon oder eBay, neuerdings aber auch Dell, können ihre E-Commerce Strategie Kunden näher gestalten. Für ein Unternehmen wie Dell, das es nur im Netz gibt, das man fast ausschließlich durch seinen Produktkonfigurator und UPS -wenn der Rechner geliefert wird- kennt, liefert der Blog eine Ergänzung, mehr über Dell zu erfahren und echte Personen kennen zu lernen. Plötzlich hat man es mit einem richtigen Unternehmen zu tun, das echte Mitarbeiter hat. Der Blog dient dazu, Produktneuheiten und Produktergänzungen vorzustellen, Hilfestellung zu geben, Kommentare und Feedback von Nutzern zu kanalisieren und den Produkten „Leben einzuhauchen“. Der Link zum one2one-Blog:

“…we still find the best way to understand and serve our customers is to talk to them directly – or one2one – around the world. The only difference between 1984 and 2006 is that we now have millions of global customers in over 100 countries.”

Lokale Händler, die ihren Radius vergrößern möchten am Beispiel von shopblogger:
Ein lokaler Einzelhändler eines Supermarkts in Bremen berichtet über Produkte, Sortimente, Lebensmittel im allgemeinen und Besonderen sowie über Ereignisse im Laden. Wenn man dem Blogcounter glauben darf, sind über 2 Millionen Besucher auf dem Blog, wollten die alle in seinen Laden, gäbe es vermutlich ein Platzproblem. Daher gibt es einen direkt vom Blog aus erreichbaren online Shop zum Bestellen. Aber wahrscheinlich handelt es sich vor allem um Lebensmittelproduzenten, die beobachten, was er zu ihren Produkten zu sagen hat. Interessant sind auch die vielen Kommentare aus der Community, die mit denkt, mit leidet und viele Tipps liefert, insbesondere wenn es um Mitarbeiter geht, die zu spät oder gar nicht zur Arbeit kommen. Sicher lebt dieses Blogbeispiel eines Lebensmitteleinzelhändlers auch von der Person selbst, das Prinzip aber lässt sich übertragen auf viele Handelsunternehmen mit Filialen oder Versandhändler ohne Filialen, aber mit online Shops, die Produktbesprechungen, Produktanwendungen in Blogs publizieren und Erfahrungen durch Nutzerfeedback erzielen möchten. Die Einbindung des Anwenders, des „Prospects“ oder des Bestandskunden in die Vor- und Nachverkaufsphase in dieser Form wird die eigentliche Verkaufsphase zukünftig verändern.

Produktbewertung und Produktbeobachtung für die Marktforschung am Beispiel von Nokia:
Hersteller versenden ihre Produkte bewusst und gezielt an Blogger, die sie bewerten und diese Bewertung im Blog veröffentlichen sollen. Beispiel bei http://www.gapingvoid.com:

The Nokia770
„The groovy cats at Nokia just sent me a free Nokia 770 to keep. All they asked in return was for my honest feedback. I assume they would prefer me to blog about it as well, but they didn’t make that a precondition [a very smart move on their part, if you ask me]. No matter, I’m blogging it anyway.”

Eine neue Form der Marktforschung, nicht im 1. Stock eines Marktforschungsinstitutes sondern online. Die Tester sind Blogger. Der Bloginhalt wirkt als Filterfunktion, um positive und negative Stimmen einzufangen. Weitere Beispiele im CIO-Weblog und wie es geht, den Umsatz durch Blogging zu verdoppeln wird hier beschrieben.

Verbindung zwischen klassischer Werbung und Blogbeiträgen am Beispiel von DrZ:
Daimler-Chrysler stellt TV Spots mit seinem Vorstandsvorsitzenden Dr. Zetsche als frei nutzbaren Inhalt auf der Video-Plattform veoh.com (vergleichbar mit google video, youtube) zur öffentlichen Bewertung und Weiterverwendung zur Verfügung. Die Reaktionen sind vielfältig: Werbebeobachter und Automobilbegeisterte nutzen die Videos zur Diskussion in ihren Blogs hinsichtlich Werbewirkung oder Zielgruppenansprache. Obwohl die TV Spots ausschließlich in den USA zu sehen sind, schwappen die Reaktionen darauf auch nach Deutschland und liefern ein neues Bild des DC-Chefs. Die Web 2.0 Anwendung von DrZ http://www.askdrz.com richtet sich an eine junge Kundengruppe, die es offensichtlich in Deutschland so nicht gibt?

Zu dem TV Spot gehts hier weiter.

 

Markenbildung am Beispiel von FRoSTA:
Als einer der ersten hat die Firma FRoSTA mit ihrem Blog zur Markenbildung, unabhängig von der Homepage oder von Verkaufsmaßnahmen, gestartet. Die Ziele aus dem Blog zitiert:
„..offen, ehrlich und aus erster Hand über die Marke FRoSTA berichten und mit Ihnen über aktuelle Themen aus dem Bereich Ernährung diskutieren. FRoSTA’s “Blogger” kommen aus den Abteilungen Forschung und Entwicklung, Produktion, Einkauf, Marketing, Verbraucherservice, Öffentlichkeitsarbeit und der obersten Geschäftsleitung. Alle “Blogs” sind unzensiert und ungefiltert. Die Beiträge werden weder von Agenturen vorformuliert noch vorgeschlagen.“

Fachkompetenz im Blog, die Lösung im Shop am Beispiel von British Telecom:
Eine neue Form von Blogs sind im Entstehen. Weblogs, die Lösungsbeiträge zu Problemen liefern oder aus konkreten Kundenprojekten berichten. Die Beiträge sind aufgebaut wie Fachartikel und liefern Knowhow aus einem Fachgebiet, meist technischer Art. Die Beiträge sind neutral, tangieren ein echtes Problem und bieten reale Lösungsvorschläge. Gleichzeitig liefern sie aber auch die geeigneten Produkte und Dienstleistungen zur Realisierung der Lösungen. Eine direkte Verbindung aus dem Blogbeitrag zum Vertriebsportal oder Online Shop über sogenannte „Related Products and Services“ schließt den Salescycle.

Die Effekte von Marketingkampagnen im E-Commerce sind bislang schwer zu erfassen. Emotionen, Erfahrungen von zufriedenen und unzufriedenen Kunden sind diffus in vielen Kanälen verstreut, Word-of-Mouth Prozesse sind kaum zu steuern, in der Regel merken Hersteller und Händler erst zu spät von negativen Strömungen, wenn die Kunden weg bleiben. Ein Blog kann, unter Berücksichtigung einiger Gestaltungsanforderungen, diese Effekte und Wirkungen oder emotionalen Stimmungen in E-Commerce Prozessen bündeln und kanalisieren und bietet allen Beteiligten die Möglichkeit, darauf zu reagieren.

Zu den weiteren Beiträgen dieser Reihe:
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